A ação de satisfazer ou de se satisfazer recebe o nome de satisfação. O termo pode referir-se ao facto de saciar o apetite, compensar uma exigência, pagar o que se deve ou preencher uma necessidade.
Cliente, por outro lado, é a pessoa que realiza um determinado pagamento para ter acesso a um produto ou a um serviço. O cliente, por conseguinte, pode ser um utilizador (quem usa um serviço), um comprador (o sujeito que compra um produto) ou um consumidor (a pessoa que consome um serviço ou produto).
A noção de satisfação do cliente diz respeito ao nível de conformidade da pessoa quando realiza uma compra ou utiliza um serviço. A lógica indica que, quanto maior for a satisfação, maior é a possibilidade de o cliente voltar a comprar ou a contratar serviços no mesmo estabelecimento.
Sobre a satisfação do cliente
É possível definir a satisfação do cliente como sendo o nível do estado de espírito de um indivíduo, que resulta da comparação entre o rendimento auferido do produto ou serviço com as suas expectativas.
Isto significa que o objetivo de manter o cliente satisfeito é primordial para qualquer empresa. Os especialistas de marketing afirmam que é mais fácil e barato voltar a vender algo a um cliente habitual do que conquistar um novo cliente.
Os benefícios da satisfação do cliente são numerosos: um cliente satisfeito é fiel à empresa, volta a comprar e comunica as suas experiências positivas ao seu entorno (conhecidos, familiares, etc.).
É importante, por conseguinte, controlar as expectativas do cliente de forma periódica para que a empresa esteja atualizada na sua oferta e proporcione aquilo que o comprador procura.
Um modo clássico para saber se um cliente está satisfeito, e que até hoje alguns estabelecimentos usam, é colocar papéis sobre a mesa do estabelecimento para esses anotarem suas avaliações e depois colocarem em algum tipo de urna. Os responsáveis pelo negócio ou por um setor que cuide disso na empresa tratariam de analisar as opiniões para implementar melhorias.
E foi com esse tipo de busca de avaliação que surgiram as avaliações online, sendo algo similar, contudo, voltado para o meio digital, sem a necessidade do uso de papel e caneta.
Satisfação dos clientes na internet
Na era da tecnologia e com o constante uso da internet para apresentar opiniões, a satisfação do cliente compreende também o uso desse meio. As empresas investem em ações na web para obterem avaliações de clientes satisfeitos com um produto adquirido ou serviço contratado.
E quando há um cliente satisfeito que opina sobre o produto ou serviço, essa opinião pode ajudar outros potenciais compradores a saberem mais sobre a empresa e suas soluções.
Com a tecnologia, o consumidor assumiu o controle, sendo ele agora quem dita as regras e não mais as empresas, como acontecia antigamente.
Indicador de desempenho
A satisfação do cliente, quando se trata do marketing, é descrito por especialistas como um indicador que mede o desempenho de uma empresa para atender as expectativas dos clientes.
Mas essa satisfação seria também o sentimento que os clientes possuem antes, durante e depois da jornada de compra.
Logo, essa satisfação do cliente poderia ser atendida, ficar abaixo ou acima do esperado. E isso vale para produtos e para serviços.
Insatisfação do cliente
Mas o antônimo de satisfação é insatisfação, logo, a insatisfação do cliente seria quando esse cliente não possui seus desejos atendidos: “a insatisfação dela não foi ouvida pela marca e isso a deixou furiosa”.
Pode ser que o produto que o cliente adquiriu apresentou defeito no primeiro dia de uso, que o mesmo não possua manual ou talvez sua insatisfação seja com o suporte oferecido pela empresa. Há muitas razoes para esse sentimento e, como resultado, o cliente não falaria bem da empresa e nem a recomendaria para os clientes.
Uma empresa pode até mesmo ter sua imagem denegrida em virtude da insatisfação do cliente, especialmente se esse cliente é alguém influente ou se a insatisfação atinge um público maior. Com a opinião negativa, haverá menos vendas e um baixo desempenho em diversos aspectos.
Equipe editorial de Conceito.de. (5 de Novembro de 2013). Atualizado em 4 de Outubro de 2022. Satisfação do cliente - O que é, na internet, conceito e definição. Conceito.de. https://conceito.de/satisfacao-do-cliente