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Conceito de cliente

Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

Há um certo equívoco quanto a definição de cliente e de consumidor, onde muitos creem se tratarem de sinônimos.

No entanto, enquanto um consumidor é aquele que adquire um bem ou serviço de determina empresa, um cliente é aquele que cria vínculo com essa empresa, ou seja, além dele adquirir um serviço ou produto dessa marca, ele ainda retorna para comprar dela novamente.

Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes classes de clientes. Os clientes ativos são aqueles que, atualmente, realizam compras com frequência. Os clientes inativos, por sua vez, não realizam compras há já algum tempo, pelo que é provável que estejam a satisfazer as suas necessidades na concorrência.

Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, aquando da realização da compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve portanto centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro na dita empresa.

No âmbito do direito, por fim, o cliente é uma pessoa que está sob a tutela, a representação ou a protecção de outra (como um avogado): “A minha cliente recusa-se a prestar declarações”.

Na Roma Antiga um cliente era classificado como um plebeu que possuía um vínculo com um patrono (uma espécie de padrinho ou patrão).

Ou seja, ao contrário dos escravos, eram pessoas livres, no entanto ligadas aos seus patronos e dependentes deles. E os clientes eram formados, em sua grande maioria, por refugiados de classe baixa e estrangeiros.

Enquanto o patrono oferecia ao cliente sua proteção e interesses, o cliente, por sua vez, prestava seu voto ao patrono e oferecia a ele seus serviços sempre que fosse necessário. Os clientes deviam dar respeito aos seus patronos e os patronos lhes concediam proteção e atuava como seu benfeitor.

Foi Rômulo quem surgiu com essa ideia de relação de patrono e cliente, qual era conhecida como patrocínio. A finalidade dele era criar um vínculo entre plebeus e patronos para que vivessem em harmonia.

Logo essa prática se estendeu para as cidades e províncias vizinhas, até mesmo fora da Península Itálica. Assim, haviam regiões que se punham sobre a clientela de políticos, por exemplo, como seus patronos. A exemplo da Sicília que se pôs sob a clientela de Marcus Claudius Marcellus.

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