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Conceito de call center

Call center é uma noção de origem inglesa que se pode traduzir como centro de atendimento telefónico. Trata-se de um escritório onde um grupo de pessoas especificamente treinadas e formadas está incumbido de dar apoio ao cliente ou de atender ou efectuar chamadas telefónicas.

Os operadores de um call center podem realizar chamadas (na tentativa de vender um produto ou um serviço, realizar inquéritos, etc.) ou recebê-las (para responder às dúvidas dos clientes, receber encomendas, registar reclamações). Em alguns casos, o call center é especializado numa das tarefas (realizar ou receber chamadas) ao passo que, noutros, cumprem ambas as funções.

O call center, por outro lado, pode destinar-se a estabelecer comunicações com os clientes, os potenciais clientes, os fornecedores, os sócios/parceiros comerciais ou outros grupos. A função é determinada por cada empresa: é frequente que um mesmo call center cumpra com diversas funcionalidades.

Convém destacar que o call center pode ser operado pela própria empresa ou terceirizado numa empresa externa (ou subcontratada). Há firmas que se dedicam a estabelecer centros de chamadas (com a infra-estrutura necessária e pessoal competente) e que comercializam esse serviço.

A principal vantagem que oferece um call center a uma empresa é o facto de centralizar o apoio e o próprio serviço. Se a empresa não dispuser de nenhum call center, todas as chamadas chegarão a diversos escritórios e será mais complicado decidir como se canalizam e se registam. O call center, por sua vez, tem como única função facilitar a comunicação. Os funcionários estão capacitados, isto é, devidamente treinados para resolverem os assuntos de forma independente, reencaminhando as chamadas para um executivo em casos meramente excepcionais.

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