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Conceito de atendimento ao cliente

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Atendimento ao cliente trata-se do suporte oferecido para o cliente antes, durante e depois de uma compra.

atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente trata-se de um processo, envolvendo diversas etapas e recursos

No geral, esse atendimento é oferecido pela empresa onde esse cliente adquiriu um produto ou contratou algum serviço.

E a empresa fornece tal atendimento tanto para esclarecer dúvidas, quanto também para solucionar problemas e ouvir a opinião dos clientes (o feedback deixado por eles).

Se alguém adquire um produto e esse apresenta defeito, essa pessoa pode entrar em contato com a empresa e solicitar ajuda, já sendo esse processo uma das formas de atendimento ao cliente.

Em outras épocas, esse atendimento acontecia de forma direta e presencial, tempos depois surgindo os telefones e o atendimento se tornava mais ágil e à distância, o que apenas se intensificou com a chega da tecnologia e internet, com agora o uso de aparelhos celulares, computadores e outros como recursos para oferecer mais opções de atendimento para os clientes.

Os meios digitais como e-mail, mensagens instantâneas e redes sociais também se constituem em recursos para o atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente durante a venda

Enquanto o cliente ainda está indeciso sobre as características de um produto, há o atendimento com foco em esclarecer suas dúvidas.

Profissionais preparados para atender a determinadas solicitações respondem sobre características de um produto ou serviço, esclarecerem sobre formas de pagamento, envio e outros assuntos.

Esse atendimento pode acontecer por e-mail, geralmente com o envio de mensagem em texto ou também usando plataformas sociais como Instagram ou Facebook.

Mas há também o atendimento tradicional, esse feito por meio de ligação telefônica.

É comum que numa empresa haja distintos setores para cada tipo de atendimento ao cliente:

– Um com foco naqueles que pretendem adquirir produtos ou serviços;

– Outro para os que já fizeram a compra e precisam de suporte durante esse processo;

– E aquele com foco nos que já compraram e usaram um produto ou serviço, contudo precisam de suporte para acionar a garantia, realizarem uma troca, etc.

Pós-venda

É chamado de pós-venda o atendimento fornecido para o cliente depois que ele adquiriu um produto ou serviço.

O pós-venda envolve pesquisa de satisfação, suporte para esclarecer dúvidas sobre usabilidade, entre outras coisas úteis para melhorar a experiência de compra do cliente.

É no pós-venda que as empresas conseguem fidelizar o cliente, pois nessa etapa empresa desenvolver um relacionamento duradouro com ele.

O pós-venda é uma das etapas do atendimento ao cliente que ajuda uma empresa a ser lembrada.

A importância do atendimento ao cliente para as empresas

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O processo de atendimento ao cliente passou por muitas mudanças ao longo dos anos

O atendimento ao cliente possui uma relação direta com a fidelização de clientes.

Se uma empresa quer ter clientes comprando seus produtos ou usando seus serviços com recorrência, então prestar um bom atendimento é importante.

Com um bom atendimento a empresa demonstra prioridade, seja na hora de responder dúvidas, prestar suporte para o uso de algum produto ou ferramenta, assim como para ouvir as avaliações.

Essa atenção com o atendimento ajuda ainda a construir uma boa imagem para uma marca.

As empresas costumam adotar práticas que ajudam não somente a conseguirem prestar um bom atendimento, como também que promovem a manutenção dos seus valores e ajudam na obtenção de resultados no longo prazo. E esse conjunto de práticas recebe o nome de processo de atendimento ao cliente.

O processo de atendimento ao cliente começa desde o primeiro contato com o cliente até o último. Há casos em que a empresa pode organizar um diagrama com os passos necessários para esse atendimento.

É comum que os clientes troquem os produtos de uma empresa pelos de outra simplesmente por conta do atendimento.

Uma interação genuína, que não seja robotizada, é um dos requisitos para que haja um bom atendimento. Mais da metade das pessoas esperam um atendimento assim das empresas.

Outras características de um bom atendimento são a agilidade, proporcionando rapidez na troca de informações, e também tentar entender o público e o que ele precisa e busca.

A equipe que atende os clientes numa empresa deve estar preparada para tarefas técnicas e também comportamentais.

Etapa do atendimento ao cliente

Tudo começa com o contato, onde o cliente traz as expectativas do que espera receber do processo e profissionais envolvidos nele, tais como: atenciosidade, eficiência e proatividade.

Depois disso, há a etapa onde o profissional a cargo do atendimento escuta o cliente. E esse profissional conhece não apenas a empresa, seus produtos, serviços e processos, como também as queixas e dificuldades dos clientes.

E ao entender isso, ele segue para a etapa de solução. Nessa etapa ele organiza todas as informações e utiliza diversos recursos, habilidades e conhecimentos a fim de apresentar a melhor solução para um caso.

Há ainda uma etapa final, que é a pesquisa de satisfação. Com essa pesquisa a empresa sabe se a conduta do profissional com o cliente foi boa e se o cliente teve sua solicitação atendida.

Citação

SOUSA, Priscila. (3 de Junho de 2022). Conceito de atendimento ao cliente. Conceito.de. https://conceito.de/atendimento-ao-cliente