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Conceito de satisfação do cliente

A acção de satisfazer ou de se satisfazer recebe o nome de satisfação. O termo pode referir-se ao facto de saciar o apetite, compensar uma exigência, pagar o que se deve ou preencher uma necessidade.

Cliente, por outro lado, é a pessoa que realiza um determinado pagamento para ter acesso a um produto ou a um serviço. O cliente, por conseguinte, pode ser um utilizador (quem usa um serviço), um comprador (o sujeito que compra um produto) ou um consumidor (a pessoa que consome um serviço ou produto).

A noção de satisfação do cliente diz respeito ao nível de conformidade da pessoa quando realiza uma compra ou utiliza um serviço. A lógica indica que, quanto maior for a satisfação, maior é a possibilidade de o cliente voltar a comprar ou a contratar serviços no mesmo estabelecimento.

É possível definir a satisfação do cliente como sendo o nível do estado de espírito de um indivíduo, que resulta da comparação entre o rendimento auferido do produto ou serviço com as suas expectativas.

Isto significa que o objectivo de manter o cliente satisfeito é primordial para qualquer empresa. Os especialistas de marketing afirmam que é mais fácil e barato voltar a vender algo a um cliente habitual do que conquistar um novo cliente.

Os benefícios da satisfação do cliente são numerosos: um cliente satisfeito é fiel à empresa, volta a comprar e comunica as suas experiências positivas ao seu entorno (conhecidos, familiares, etc.).
É importante, por conseguinte, controlar as expectativas do cliente de forma periódica para que a empresa esteja actualizada na sua oferta e proporcione aquilo que o comprador procura.

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