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Conceito de satisfação do cliente

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A ação de satisfazer ou de se satisfazer recebe o nome de satisfação. O termo pode referir-se ao facto de saciar o apetite, compensar uma exigência, pagar o que se deve ou preencher uma necessidade.

satisfação do cliente
Um cliente satisfeito recomenda a empresa e os produtos ou serviços

Cliente, por outro lado, é a pessoa que realiza um determinado pagamento para ter acesso a um produto ou a um serviço. O cliente, por conseguinte, pode ser um utilizador (quem usa um serviço), um comprador (o sujeito que compra um produto) ou um consumidor (a pessoa que consome um serviço ou produto).

A noção de satisfação do cliente diz respeito ao nível de conformidade da pessoa quando realiza uma compra ou utiliza um serviço. A lógica indica que, quanto maior for a satisfação, maior é a possibilidade de o cliente voltar a comprar ou a contratar serviços no mesmo estabelecimento.

Sobre a satisfação do cliente

É possível definir a satisfação do cliente como sendo o nível do estado de espírito de um indivíduo, que resulta da comparação entre o rendimento auferido do produto ou serviço com as suas expectativas.

Isto significa que o objetivo de manter o cliente satisfeito é primordial para qualquer empresa. Os especialistas de marketing afirmam que é mais fácil e barato voltar a vender algo a um cliente habitual do que conquistar um novo cliente.

Os benefícios da satisfação do cliente são numerosos: um cliente satisfeito é fiel à empresa, volta a comprar e comunica as suas experiências positivas ao seu entorno (conhecidos, familiares, etc.).

É importante, por conseguinte, controlar as expectativas do cliente de forma periódica para que a empresa esteja atualizada na sua oferta e proporcione aquilo que o comprador procura.

Um modo clássico para saber se um cliente está satisfeito, e que até hoje alguns estabelecimentos usam, é colocar papéis sobre a mesa do estabelecimento para esses anotarem suas avaliações e depois colocarem em algum tipo de urna. Os responsáveis pelo negócio ou por um setor que cuide disso na empresa tratariam de analisar as opiniões para implementar melhorias.

E foi com esse tipo de busca de avaliação que surgiram as avaliações online, sendo algo similar, contudo, voltado para o meio digital, sem a necessidade do uso de papel e caneta.

Satisfação dos clientes na internet

conceito de satisfação do cliente
A internet é uma ferramenta importantíssima para saber a opinião dos clientes

Na era da tecnologia e com o constante uso da internet para apresentar opiniões, a satisfação do cliente compreende também o uso desse meio. As empresas investem em ações na web para obterem avaliações de clientes satisfeitos com um produto adquirido ou serviço contratado.

E quando há um cliente satisfeito que opina sobre o produto ou serviço, essa opinião pode ajudar outros potenciais compradores a saberem mais sobre a empresa e suas soluções.

Com a tecnologia, o consumidor assumiu o controle, sendo ele agora quem dita as regras e não mais as empresas, como acontecia antigamente.

Indicador de desempenho

A satisfação do cliente, quando se trata do marketing, é descrito por especialistas como um indicador que mede o desempenho de uma empresa para atender as expectativas dos clientes.

Mas essa satisfação seria também o sentimento que os clientes possuem antes, durante e depois da jornada de compra.

Logo, essa satisfação do cliente poderia ser atendida, ficar abaixo ou acima do esperado. E isso vale para produtos e para serviços.

Insatisfação do cliente

Mas o antônimo de satisfação é insatisfação, logo, a insatisfação do cliente seria quando esse cliente não possui seus desejos atendidos: “a insatisfação dela não foi ouvida pela marca e isso a deixou furiosa”.

Pode ser que o produto que o cliente adquiriu apresentou defeito no primeiro dia de uso, que o mesmo não possua manual ou talvez sua insatisfação seja com o suporte oferecido pela empresa. Há muitas razoes para esse sentimento e, como resultado, o cliente não falaria bem da empresa e nem a recomendaria para os clientes.

Uma empresa pode até mesmo ter sua imagem denegrida em virtude da insatisfação do cliente, especialmente se esse cliente é alguém influente ou se a insatisfação atinge um público maior. Com a opinião negativa, haverá menos vendas e um baixo desempenho em diversos aspectos.

Citação

Equipe editorial de Conceito.de. (5 de Novembro de 2013). Conceito de satisfação do cliente. Conceito.de. https://conceito.de/satisfacao-do-cliente