Fidelização é uma estratégia com foco em tornar um cliente em um cliente fixo para uma empresa. E é comum a expressão fidelização de clientes.
Essa prática compreende mais do que simples transações comerciais, abarcando uma abordagem que considera a totalidade das coisas e que percorre da conquista do cliente até a retenção dele no longo prazo.
Definindo fidelização: além da transação
A fidelização de clientes vai além da compra e venda de produtos ou de serviços. Ela compreende a edificação de um relacionamento entre cliente e empresa que seja sólido e que dure. Isso faz ser necessário que se crie laços emocionais e funcionais que ultrapassem a satisfação imediata, com foco na lealdade a longo prazo.
No cerne da fidelização se encontra o cliente. A empresa procura entender as suas necessidades, expectativas e também preferências para, desse modo, proporcionar uma experiência personalizada.
A lealdade, por conseguinte, aparece quando o cliente decide repetir as transações com a mesma empresa de modo consistente, mesmo perante as opções concorrentes.
Retenção e programa de recompensas
A retenção de clientes seria o resultado direto da implementação de estratégias eficientes de fidelização.
Uma abordagem comum nesse caso é implementar programas de recompensas, onde os clientes são incentivados a seguir comprando por meio da acumulação de pontos de fidelidade. Esses programas geram um ambiente favorável para a lealdade e promovem a satisfação do cliente.
Pontos de fidelidade e CRM
Os pontos de fidelidade se configuram em uma moeda de troca importante para o processo de fidelização. Acumulados conforme ocorrem a transações, tais pontos podem depois se convertidos em benefícios exclusivos, a exemplo de descontos, serviços especiais e mais.
O CRM, sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) cumpre um papel fundamental nesse processo, sendo uma ferramenta para organizar e analisar dados a respeito de clientes, possibilitando uma abordagem mais personalizada e também mais eficiente.
Satisfação do cliente e feedback
A satisfação do cliente se configura na base por onde a fidelização é construída. Quando o cliente possui uma experiência positiva, então isso ajuda expressivamente na criação de laços duradouros.
O feedback do cliente, conseguido geralmente através de pesquisas de satisfação, se trata de uma ferramenta que ajuda a entender sobre as áreas de melhoria. Com a ajuda dele há como ajustar estratégias de fidelização segundo as expectativas do público-alvo.
Pós-venda e atendimento ao cliente como aspectos essenciais do relacionamento
O pós-venda se traduz em um momento muito importante no processo de fidelização. Nessa fase, a empresa evidencia seu compromisso continuado com o cliente, proporcionando suporte e assistência se necessário.
O atendimento ao cliente eficaz consolida a relação, com a empresa passando ao cliente a sensação de valorização e de cuidado.
Experiência do cliente e valor vitalício do cliente (LTV)
Na fidelização, a experiência do cliente se configura em um elemento fundamental. Cada interação, da descoberta da marca ao pós-compra, auxilia na concepção da percepção do cliente a respeito da empresa.
Nesse aspecto, existe o chamado Valor Vitalício do Cliente (LTV), uma métrica para quantificar o valor total que um cliente geraria para uma empresa ao longo do tempo. Dar foco para o LTV é importante para empresas que procuram não somente vendas pontuais, mas também relacionamentos duradouros.
Personalização e marketing de relacionamento
A personalização se traduz em um diferencial poderoso para a fidelização. E aqui o chamado marketing de relacionamento objetiva criar uma comunicação que é direta e personalizada com os clientes. Essa personalização leva em conta as preferências dos clientes e apresenta soluções sob medida.
Essa abordagem arquiteta laços mais fortes, uma vez que os clientes se sentirão compreendidos e estimados pela empresa.
Comunicação direta e vouchers
A comunicação direta se traduz em um canal que ajuda a manter os clientes informados a respeito das novidades, além de promoções e programas de fidelidade. Além disso, há o uso de vouchers nas estratégias promocionais, o que incentivaria novas compras, mas ainda fortalece a relação, conferindo benefícios tangíveis.
Cartão fidelidade e benefícios exclusivos
No processo de fidelização de clientes, outro tipo de recurso é o cartão fidelidade. Esse cartão se trata de uma ferramenta prática para a acumulação de pontos, ele ainda funciona como um distintivo da lealdade.
Quando se proporciona benefícios exclusivos para quem possui um desses cartões, isso ressalta a ideia de pertencimento e de valorização, cruciais para conservar clientes engajados.
O ciclo virtuoso da fidelização
Em resumo, a fidelização de clientes se trata de uma jornada. E essa jornada parte da atração até o desenvolvimento de relacionamentos duradouros. A mesma abarca práticas como programas de recompensas, utilização estratégica do CRM, atendimento personalizado e frequente busca em prol da satisfação do cliente.
As empresas que entendem a importância de tal estratégia não somente retêm clientes, mas ainda geram defensores da marca, nutrindo um ciclo virtuoso de crescimento sustentável e prosperidade no longo prazo.
SOUSA, Priscila. (15 de Novembro de 2023). Fidelização - O que é, benefícios, conceito e definição. Conceito.de. https://conceito.de/fidelizacao