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Conceito de reclamação

Reclamar (do latim reclamāre: “gritar contra”) é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado. A acção e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação (igualmente do latim, e que significa “grito de desaprovação”).

Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência. Estou bastante insatisfeito com o vosso serviço pós-venda!”, “A empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o cliente já comprovou a qualidade do produto”, “A operadora recebeu milhares de reclamações devido ao aumento dos tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas reclamações daquela empresa: o novo produto veio com defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências”.

Em direito, trata-se da impugnação da decisão junto do órgão que a proferiu. A possibilidade de fazer reclamações é um direito que assiste aos consumidores, protegido por diversas leis e normas. Os clientes, os utilizadores e os compradores podem manifestar o seu descontentamento ou desagrado se considerarem que o produto adquirido ou o serviço prestado não preenche as suas necessidades ou não cumpre com as suas expectativas devido a falhas da empresa em questão: defeito do produto, atendimento de fraca qualidade, publicidade enganosa, contratos com letras pequeninas, etc.

Algumas empresas dispõem de um livro de reclamações onde os clientes podem assentar as suas queixas. Noutros casos, as vias para realizar uma reclamação são o correio electrónico ou as linhas telefónicas dedicadas ao apoio ao cliente.

Na linguagem do dia-a-dia, diz-se que uma pessoa está sempre a reclamar se tiver tendência a queixar-se por tudo e por nada, sem razão aparente, devido ao seu temperamento rezingão. No fundo, não lhe falta nada, mas passa a vida a queixar-se e a implicar com tudo e todos.

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