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Conceito de reclamação

Reclamar (do latim reclamāre: “gritar contra”) é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado. A ação e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação (igualmente do latim, e que significa “grito de desaprovação”).

Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência. Estou bastante insatisfeito com o vosso serviço pós-venda!”, “A empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o cliente já comprovou a qualidade do produto”, “A operadora recebeu milhares de reclamações devido ao aumento dos tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas reclamações daquela empresa: o novo produto veio com defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências”.

Em direito, trata-se da impugnação da decisão junto do órgão que a proferiu. A possibilidade de fazer reclamações é um direito que assiste aos consumidores, protegido por diversas leis e normas. Os clientes, os utilizadores e os compradores podem manifestar o seu descontentamento ou desagrado se considerarem que o produto adquirido ou o serviço prestado não preenche as suas necessidades ou não cumpre com as suas expectativas devido a falhas da empresa em questão: defeito do produto, atendimento de fraca qualidade, publicidade enganosa, contratos com letras pequeninas, etc.

Algumas empresas dispõem de um livro de reclamações onde os clientes podem assentar as suas queixas. Noutros casos, as vias para realizar uma reclamação são o correio electrónico ou as linhas telefónicas dedicadas ao apoio ao cliente.

Com o advento da tecnologia e da internet, hoje em dia as reclamações dos clientes pesam muito nas empresas. E ainda mais quando já existem até mesmo sites especializados apenas em abertura de reclamações.

Mas o cliente pode deixar suas insatisfações no site da empresa, loja virtual (página onde está o produto que foi por ele adquirido), na página dela nas redes sociais, etc. E, assim, outros clientes ou futuros clientes podem ver e ter uma impressão negativa da empresa. Logo, as empresas tem feito mais para diminuírem o número de reclamações e prestarem um atendimento eficiente ou mesmo devem fazer isso se quiserem ter uma imagem melhor ante os clientes.

Uma pessoa pode reclamar quando recebe um atendimento ruim de um funcionário ou quando, por exemplo, tem problemas com uma compra, seja ela feita presencialmente ou pela internet. E hoje em dia essa reclamação pode ser feita por meio de telefonema ou envio de mensagem por e-mail, redes sociais ou aplicativos de mensagens, por exemplo.

Na linguagem do dia-a-dia, diz-se que uma pessoa está sempre a reclamar se tiver tendência a queixar-se por tudo e por nada, sem razão aparente, devido ao seu temperamento rezingão. No fundo, não lhe falta nada, mas passa a vida a queixar-se e a implicar com tudo e todos.

Quando uma pessoa faz constantes reclamações em sua vida, isso pode ser prejudicial. De acordo com especialista, o ato de reclamar de tudo em sua vida aumenta a raiva e também a frustração e isso aumenta o estresse e libera mais cortisol (hormônio do estresse).

Com esse aumento do cortisol, devido as reclamações e ao estresse provocado, então há um aumento da pressão e diminuição das defesas do corpo, sem contar que isso pode afetar o cérebro causando problemas como: dificuldade para o aprendizado e para memorização.

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