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Conceito de pós-venda

A pós-venda é o serviço que é prestado ao comprador sobre um produto nas semanas ou os meses posteriores à aquisição que realizou. Desta forma, o fabricante desse produto ou o seu vendedor presta assistência ao comprador no uso do mesmo, podendo nomeadamente reparar/consertar eventuais falhas/avarias.

Exemplos: “Se comprar esta impressora, oferecemos-lhe o serviço de pós-venda que inclui a acreditação e a manutenção por seis meses”, “O meu irmão trabalha na área de pós-venda de uma empresa tecnológica”, “Vou entrar em contato com a empresa para solicitar assistência pós-venda”.

O objetivo da pós-venda é estabelecer um compromisso com o cliente para além do momento da compra. A empresa que presta o serviço, deste modo, tenta conquistar a confiança do comprador, o qual toma a sua decisão com uma assistência que se pode canalizar de diversas maneiras. A pós-venda, obviamente, também constitui uma alternativa comercial adicional para a empresa, que pode cobrar pela prestação.

Um dos serviços incluídos com mais frequência na pós-venda é a acreditação ou formação. Este tipo de práticas é habitual nas empresas de software que comercializam determinados sistemas. Suponhamos que uma pequena empresa decide instalar um sistema de gestão contabilística. Para que os seus funcionários aprendam a usá-lo, pode contratar o serviço de pós-venda de quem desenvolveu o software, que inclui aulas para ensinar sobre o seu uso.

A pós-venda, noutros casos, constitui uma manutenção das instalações ou das maquinarias vendidas. Deste modo, o utilizador assegura-se do adequado funcionamento daquilo que comprou.

Dentro da maioria das empresas existe um setor especifico para tratar de processos após as vendas. Esse é conhecido em países como o Brasil como “setor de pós-venda” e é composto por uma equipe especializada em atendimento e soluções de problemas de acordo com os segmento da empresa.

O pós-venda é muito importante para as empresas, pois elas conseguem, por meio dele, fidelizar clientes. Um exemplo seria se um cliente tivesse dificuldades com o uso de um produto, então acionaria o setor de pós-venda e conseguiria solucionar o problema e, com isso, esse cliente ficaria satisfeito e faria negócios com essa empresa novamente no futuro.

Mas o pós-venda também acontece no caso de serviços. Quando um consumidor faz a contratação de serviço, então a empresa oferece suporte em caso de dúvidas e quanto ao uso do recursos ou sistemas em geral. Ele aqui é também importante para a fidelização do cliente e para melhorar a imagem da empresa.

Essa importância dada ao pós-venda acontece porque conquistar novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais clientes. Boa parte dos lucros de um negócio provém desses clientes antigos.

Um pós-venda também pode abranger pesquisa de satisfação a fim de se obter feedback do cliente e, assim, realizar melhorias na empresa. O fato é que tudo o que acontece nessa etapa tem foco na satisfação e fidelização do cliente.

São ações realizadas no pós-venda que fazem uma empresa ser lembrada pelos clientes. E isso ainda ajuda a proporcionar para ela um diferencial competitivo.

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