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Conceito de CRM

CRM é uma sigla da língua inglesa que alude à expressão customer relationship management (traduzível como “administração das relações com os clientes”). Este conceito pode referir-se a um modelo de gestão que visa a satisfação dos clientes ou um software que é usado para gerir os vínculos com esses clientes.

Enquanto modelo de gestão, o CRM recorre ao uso inteligente da informação para estreitar a relação com os clientes e, desta forma, criar mais valor para a empresa. O CRM, neste âmbito, procura recuperar a atenção personalizada de cada indivíduo com vista a prestar-lhe o serviço de que precisa.

Também se dá o nome de CRM ao programa informático que dispõe de diversas ferramentas para administrar as relações com os clientes. Este software conta com múltiplos módulos que permitem que o utilizador desenvolva e acompanhe campanhas de marketing, o registo de todas as comunicações que se mantêm com os clientes e a automatização das vendas, só para citar algumas opções.

Ao utilizar um software de CRM, por exemplo, um vendedor pode levar a cabo uma campanha através do correio electrónico com o objectivo de vender um novo serviço aos clientes da sua empresa. No sistema regista todas as respostas que lhe dão os receptores da mensagem. Àqueles que demonstram interesse, volta a contactá-los, desta vez por via telefónica, e volta a deixar o registo no programa de CRM o conteúdo das comunicações. O vendedor pode inclusive criar alertas para que, dias mais tarde, o software lhe lembre que deve voltar a entrar em contacto com certos clientes para averiguar se determinaram alguma coisa sobre a contratação do serviço.

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