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Conceito de telemarketing

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Telemarketing é o marketing que é feito por telefone. Essa estratégia de vendas foi, por muito tempo, uma das mais importantes para conseguir fechar novas vendas de produtos ou serviços e nos dias de hoje ainda é usada, mesmo que com cada vez menos frequência.

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O telemarketing é caracterizado pelo atendimento e realização de vendas por telefone

Mas o telemarketing, hoje, além de vendas, é também implementado para fornecer suporte para a empresa em diferentes questões envolvendo atendimento ao cliente.

No telemarketing, os funcionários precisam ter um conhecimento técnico sobre os produtos ou serviços que são oferecidos pela empresa onde eles trabalham ou da empresa para a qual foram contratados para abordar (em muitos casos, uma empresa tende a contratar profissionais de telemarketing terceirizados).

Características e história do telemarketing

O telemarketing é conhecido como uma forma de marketing direto, onde seu primeiro uso data de 1970. Foi nesse ano que o termo surgiu pela primeira vez, tendo sido usado para designar as ligações de vendas feitas pela empresa dos Estados Unidos chamada de Bell System (uma empresa de telecomunicações).

Contudo, mesmo o termo tendo sido apresentado ao mundo pela primeira vez apenas nesse ano de 1970, o conceito de telemarketing era algo bem mais antigo do que isso.

Conta-se que no século XX foi quando se começou a usar o telefone para esse tipo de objetivo. Mas a princípio se tinha era uma mesa de transmissão para a realização de ligações, onde uma central telefônica disponibilizava somente um serviço para fazer a conexão entre as linhas.

Mas depois que a discagem direta e a ligação automática foram criadas, em meados dos anos 90, o telefone se tornou algo popular, tendo então desertado o interesse dos publicitários. E foi então que teve início a profissão de operador de telemarketing, a princípio ela era ocupada apenas por mulheres, tendo apenas algum tempo mais tarde começado a se estender para os homens também.

Central de telemarketing, call center ou central de atendimento

É chamada de call center, central de atendimento ou, em alguns casos, central de telemarketing, a área dentro de uma empresa voltada para o atendimento aos clientes por telefone.

Um call center pode ser dividido de acordo com o serviço que é oferecido para o cliente. Nesse caso, pode haver uma central de atendimento com uma equipe que tenha o foco em responder dúvidas, ou aquele que é focado no telemarketing ativo, entre outros.

E um call center ainda pode ser ativo ou receptivo.

No caso do call center ativo, ele se trata de uma área onde se realizam ligações para os clientes, geralmente com o objetivo de oferecer produtos ou serviços da empresa ou para entrar em contato a fim de solucionar um problema.

Já o call center receptivo se trata daquele onde se recebem ligações dos cientes. Em outras palavras, o cliente é quem entra em contato com a empresa a fim de realizar uma solicitação, fazer uma reclamação, esclarecer dúvidas, contratar um serviço, adquirir um produto, etc.

Operador de telemarketing

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O operador de telemarketing realiza e recebe ligações, além de usar tecnologia para realizar vendas e prestar atendimento aos clientes

Um operador de telemarketing é o profissional qualificado para atender clientes ou possíveis clientes de uma empresa por meio do telefone.

Esse profissional entende sobre técnicas de vendas e também possui conhecimento sobre o produto ou serviço e sobre a empresa, conseguindo então realizar um atendimento completo e esclarecer as dúvidas do cliente.

Além disso, o operador de telemarketing também é habilitado para realizar cobranças, fazer cancelamentos, abrir chamados, promover acordos e muito mais.

Com o avanço da tecnologia, hoje em dia esse profissional deve se adaptar às novas soluções disponíveis, como é o caso da inteligência artificial e o uso de robôs para fornecer aos clientes um atendimento mais ágil e personalizado. E em muitos casos o contato humano acaba sendo reduzido.

E o operador de telemarketing pode ser ativo ou receptivo. No primeiro caso, se tem um profissional que vai em busca de oportunidades para uma empresa, realizando ligações e buscando clientes para uma empresa, assim realizando ligações de cobranças. Já o operador de telemarketing receptivo atende as ligações feitas por clientes ou possíveis clientes que necessitam de suporte.

Telemarketing e ligações que incomodam

Mas há que se falar que em alguns países existe a má fama dos operadores de telemarketing, que costumam aplicar um marketing intrusivo e, em muitos casos, incômodo. Devido a isso, muitas pessoas tendem a usar diversos recursos para bloquear esse tipo de ligação.

Essa má fama se dá, especialmente, por conta da insistência dos operadores e, ainda, devido ao uso de máquinas que realizam ligações automáticas em diferentes horários do dia e que costumam cair com frequência, antes do cliente atender, causando bastante incômodo.

Há, em países como o Brasil, sistemas que propõem o bloqueio de ligações do tipo. Nesse país, inclusive, a ANATEL exigiu que as empresas de telefonia oferecessem aos clientes uma solução para essa questão, onde os clientes pudessem bloquear ligações que lhe forem incômodas.

Citação

SOUSA, Priscila. (2 de Janeiro de 2023). Conceito de telemarketing. Conceito.de. https://conceito.de/telemarketing