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Resolução de conflitos

Resolução de conflitos é o processo por meio do qual duas partes tentam uma resolução pacífica sobre um problema ou divergências. Esse processo pode tanto surgir num ambiente familiar, entre amigos e desconhecidos, como também é comum no ambiente empresarial.

resolução de conflitos
A resolução de conflitos é quando duas ou mais partes tentam encontrar uma solução pacífica para um problema

O conflito se trata da ausência de entendimento entre duas ou mais partes, como um confrontamento ou choque de ideias, etc. E a resolução de conflitos foca em reunir as pessoas com o foco em descobrir uma solução para um problema ao invés de separá-las.

Citando como exemplo o ambiente de trabalho, esse é um ambiente onde a inclusão de pessoas que entendam como gerenciar e limitar conflitos é algo fundamental.

Contudo, o ambiente de trabalho não está livre de conflitos. Desse modo, a empresa focará em garantir que todos possuam as habilidades para tratar dos conflitos com profissionalismo.

A resolução de conflitos ainda quer dizer que os problemas serão resolvidos muito mais rápido, o que levaria a mais eficiência no local de trabalho. É preciso que as partes tenham resiliência, tolerância, paciência e comunicação assertiva.

Se você tem apenas alguns segundos, leia estes pontos chave:
  • Existem várias formas de resolver conflitos, incluindo negociação, arbitragem, mediação e litígio. Cada uma tem suas próprias características e pode ser aplicada em contextos diferentes.
  • Na negociação, as partes envolvidas tentam resolver o conflito entre si através de diálogo. A arbitragem envolve um árbitro que faz uma decisão vinculativa após ouvir argumentos das partes, enquanto a mediação usa um mediador neutro para facilitar o diálogo. O litígio envolve o sistema judiciário para resolver o conflito.
  • Escolher a melhor abordagem para resolver um conflito depende da natureza do conflito, das relações entre as partes e das preferências individuais em relação ao processo de resolução.
  • Uma pessoa responsável por resolver conflitos precisa ter várias habilidades, incluindo escuta ativa, boa comunicação, manter a calma, imparcialidade e a capacidade de colaborar para encontrar um ponto em comum e fazer concessões.

Tipos de abordagens aplicadas para resolver conflitos

Quando existe um conflito e a pessoa evita enfrentar o mesmo, então ele pode se enraizar ainda mais. Mas há diferentes formas de resolver os mesmos, tais como:

  • Através de uma negociação;
  • Também através de arbitragem;
  • Por meio de mediação;
  • Ou por meio do chamado de litígio.

A resolução de conflitos pode suceder através de uma dessas abordagens em variados contextos, cada uma tendo suas características.

Negociação

No caso da negociação, as partes envolvidas buscarão resolver o conflito entre si. Em tal abordagem, as partes tentam, por meio do diálogo, detectar os interesses subjacentes e identificar soluções que supram a tais interesses.

O processo de negociação inclui uma discussão em grupo a fim de encontrar soluções de compromisso e levar em conta alternativas se não houver um acordo. A negociação se trata de um processo voluntário e nela não há a presença de terceiros.

Arbitragem

Na arbitragem, há a designação de um árbitro que ouvirá os argumentos e evidências trazidos pelas partes envolvidas. E aqui esse árbitro emite uma decisão vinculativa, por vezes sendo ela confidencial.

É comum que nesse caso as partes tenham menos possibilidade de recorrer da decisão do árbitro. Contudo, elas conseguem negociar certos aspectos do processo de arbitragem, a exemplo da presença de advogados e também os padrões de evidência usados.

Observação: a decisão vinculativa se trata daquela que determina um precedente ou mesmo uma regra a ser seguida nos casos similares em outro momento.

Mediação

A mediação é uma abordagem que compreende a presença de uma terceira parte neutra. Essa terceira parte recebe o nome de mediador.

O mediador facilita o diálogo entre as partes, mas ele não impõe uma solução. Esse indivíduo apenas incentiva as partes a explorarem os seus interesses implícitos. Trabalhando com os envolvidos tanto juntos quanto separadamente, o mediador buscará uma resolução sustentável e seja satisfatória para ambas as partes.

Litígio

No litígio, as partes apelam para o sistema judiciário a fim de resolver o conflito.

O litígio passa a responsabilidade de tomada de decisão para um juiz, o que gera uma resolução legal e vinculativa. Mas o litígio costuma ser um processo demorado, caro e também bastante desgastante.

A decisão emitida pelo tribunal é final, sendo que o processo costuma resultar numa relação ganha-perde, em que uma das partes prevalecerá sobre a outra.

Cada abordagem possui as suas vantagens e desvantagens. E aqui a escolha entre elas depende de fatores como: a natureza do conflito, as relações entre as partes e, ainda, as preferências individuais em relação ao processo de resolução.

Habilidades de quem resolve conflitos

conceito de resolução de conflitos
A resolução de conflitos precisa que aquele que atua como mediador seja experiente, sabendo realizar conciliação, ter empatia, etc.

Uma pessoa responsável por resolver conflitos deve dispor de habilidades como:

  • Escuta ativa: saber ouvir o que ambas as partes têm a dizer, escutando de forma genuína seus objetivos e preocupações. Na escuta ativa, se deve esperar a pessoa concluir suas reflexões, questionamentos, etc., então se se faz as devidas perguntas também que se precisa;
  • Comunicação: manter uma boa comunicação com os envolvidos é outra habilidade importante de quem mediará a solução de conflitos. Assim se pode criar um ambiente onde todos sintam-se acolhidos e seguros;
  • Manter a calma: um mediador deve ainda saber manter-se calmo numa situação onde solucionará um conflito. Não se deve deixar que as emoções assumam o controle
  • Imparcialidade: numa resolução de conflito, ambas as partes creem que têm razão. Devido a isso, é muito importante que o mediador se mantenha imparcial e demonstre isso
  • Colaborar: como as duas partes envolvidas em um conflito creem que estão certas, caberá colaborar e chegar a um ponto em comum para conseguir realizar concessões. A resolução de conflitos se trata de um esforço conjunto. Uma das partes não chegará a uma solução por si só nesse processo. Desse modo, é preciso que haja um esforço em conjunto para chegar a uma solução que seja boa para todos.
Citação

SOUSA, Priscila. (26 de Janeiro de 2024). Resolução de conflitos - O que é, tipos, conceito e definição. Conceito.de. https://conceito.de/resolucao-de-conflitos