Resolução de conflitos é o processo por meio do qual duas partes tentam uma resolução pacífica sobre um problema ou divergências. Esse processo pode tanto surgir num ambiente familiar, entre amigos e desconhecidos, como também é comum no ambiente empresarial.
O conflito se trata da ausência de entendimento entre duas ou mais partes, como um confrontamento ou choque de ideias, etc. E a resolução de conflitos foca em reunir as pessoas com o foco em descobrir uma solução para um problema ao invés de separá-las.
Citando como exemplo o ambiente de trabalho, esse é um ambiente onde a inclusão de pessoas que entendam como gerenciar e limitar conflitos é algo fundamental.
Contudo, o ambiente de trabalho não está livre de conflitos. Desse modo, a empresa focará em garantir que todos possuam as habilidades para tratar dos conflitos com profissionalismo.
A resolução de conflitos ainda quer dizer que os problemas serão resolvidos muito mais rápido, o que levaria a mais eficiência no local de trabalho. É preciso que as partes tenham resiliência, tolerância, paciência e comunicação assertiva.
Tipos de abordagens aplicadas para resolver conflitos
Quando existe um conflito e a pessoa evita enfrentar o mesmo, então ele pode se enraizar ainda mais. Mas há diferentes formas de resolver os mesmos, tais como:
- Através de uma negociação;
- Também através de arbitragem;
- Por meio de mediação;
- Ou por meio do chamado de litígio.
A resolução de conflitos pode suceder através de uma dessas abordagens em variados contextos, cada uma tendo suas características.
Negociação
No caso da negociação, as partes envolvidas buscarão resolver o conflito entre si. Em tal abordagem, as partes tentam, por meio do diálogo, detectar os interesses subjacentes e identificar soluções que supram a tais interesses.
O processo de negociação inclui uma discussão em grupo a fim de encontrar soluções de compromisso e levar em conta alternativas se não houver um acordo. A negociação se trata de um processo voluntário e nela não há a presença de terceiros.
Arbitragem
Na arbitragem, há a designação de um árbitro que ouvirá os argumentos e evidências trazidos pelas partes envolvidas. E aqui esse árbitro emite uma decisão vinculativa, por vezes sendo ela confidencial.
É comum que nesse caso as partes tenham menos possibilidade de recorrer da decisão do árbitro. Contudo, elas conseguem negociar certos aspectos do processo de arbitragem, a exemplo da presença de advogados e também os padrões de evidência usados.
Observação: a decisão vinculativa se trata daquela que determina um precedente ou mesmo uma regra a ser seguida nos casos similares em outro momento.
Mediação
A mediação é uma abordagem que compreende a presença de uma terceira parte neutra. Essa terceira parte recebe o nome de mediador.
O mediador facilita o diálogo entre as partes, mas ele não impõe uma solução. Esse indivíduo apenas incentiva as partes a explorarem os seus interesses implícitos. Trabalhando com os envolvidos tanto juntos quanto separadamente, o mediador buscará uma resolução sustentável e seja satisfatória para ambas as partes.
Litígio
No litígio, as partes apelam para o sistema judiciário a fim de resolver o conflito.
O litígio passa a responsabilidade de tomada de decisão para um juiz, o que gera uma resolução legal e vinculativa. Mas o litígio costuma ser um processo demorado, caro e também bastante desgastante.
A decisão emitida pelo tribunal é final, sendo que o processo costuma resultar numa relação ganha-perde, em que uma das partes prevalecerá sobre a outra.
Cada abordagem possui as suas vantagens e desvantagens. E aqui a escolha entre elas depende de fatores como: a natureza do conflito, as relações entre as partes e, ainda, as preferências individuais em relação ao processo de resolução.
Habilidades de quem resolve conflitos
Uma pessoa responsável por resolver conflitos deve dispor de habilidades como:
- Escuta ativa: saber ouvir o que ambas as partes têm a dizer, escutando de forma genuína seus objetivos e preocupações. Na escuta ativa, se deve esperar a pessoa concluir suas reflexões, questionamentos, etc., então se se faz as devidas perguntas também que se precisa;
- Comunicação: manter uma boa comunicação com os envolvidos é outra habilidade importante de quem mediará a solução de conflitos. Assim se pode criar um ambiente onde todos sintam-se acolhidos e seguros;
- Manter a calma: um mediador deve ainda saber manter-se calmo numa situação onde solucionará um conflito. Não se deve deixar que as emoções assumam o controle
- Imparcialidade: numa resolução de conflito, ambas as partes creem que têm razão. Devido a isso, é muito importante que o mediador se mantenha imparcial e demonstre isso
- Colaborar: como as duas partes envolvidas em um conflito creem que estão certas, caberá colaborar e chegar a um ponto em comum para conseguir realizar concessões. A resolução de conflitos se trata de um esforço conjunto. Uma das partes não chegará a uma solução por si só nesse processo. Desse modo, é preciso que haja um esforço em conjunto para chegar a uma solução que seja boa para todos.
SOUSA, Priscila. (26 de Janeiro de 2024). Resolução de conflitos - O que é, tipos, conceito e definição. Conceito.de. https://conceito.de/resolucao-de-conflitos